Pojišťovny zrychlily komunikaci s klienty

Na infolinky českých pojišťoven se v letošním roce dovoláte průměrně za 46 sekund, nejrychleji za zhruba dvanáct sekund k pojišťovně Halali. Nejrychlejší odpověď na e-mail dostanete v průměru za 25 minut od Komerční pojišťovny. Ukázal to výzkum Nejlepší pojišťovna 2013 agentury Datank.

 ilustrační foto
6.6.2013 9:42   |  

Letos bylo prověřeno 21 pojišťoven, průzkum probíhal formou takzvaného mystery mailingu, zasílání e-mailových dotazů, a mystery callingu, přímého volání na infolinky, a jejich následného zhodnocení z pohledu zákazníka.

Ondřej Pivoňka, analytik agentury Datank, k hodnocení e-mailů uvedl: „Některé pojišťovny, například Uniqa, MetLife, Komerční pojišťovna, Halali nebo Ergo, požadovaly po klientovi další údaje, třeba číslo smlouvy či rodné číslo, a to i přesto, že byl dotaz zadán zcela obecně, bez návaznosti na konkrétní produkt. U těchto pojišťoven tak klient odpověď nedostal.“

Dvanáct z celkem 21 pojišťoven používá pro příjem hovorů přednastavené menu. „To je bohužel často příčinou zdržení klienta na lince. Proto jsou v oblasti rychlosti úspěšnější spíše menší pojišťovny,“ doplnil Pivoňka.

V případě dostupnosti infolinek a jejich kvality pak prý neplatí přímá úměra. Například pojišťovna MetLife nabízí zpoplatněnou infolinku pro klienty 42 hodin týdně, komunikace jejích pracovníků s klientem ale byla vyhodnocena jako nejlepší. Wüstenrot pojišťovna zase nabízí bezplatnou infolinku v poměrně širokém čase, v rámci testování kvality ale dopadla podprůměrně.

„Kladné hodnocení nás velmi těší. Oblast on-linu je pro nás velice důležitá, poslední dobou do ní investujeme nemalé prostředky. Jsme si vědomi, že lidé pohybující se v tomto prostředí vyžadují rychlé reakce, a proto se tato jejich očekávání snažíme naplňovat,“ doplnila tisková mluvčí České pojišťovny Ivana Buriánková.


Čtěte také:

Chválíme: Česká spořitelna zrušila hlasový automat na své informační lince

Bezkontaktní platby, QR kódy: Banky rychle vstřebávají nové technologie

Banky a moderní technologie: Hitem je smartbanking a QR platby


Autor: Marek Schwarzmann

Komentáře

Čtěte také

Finsko vyzkouší zaručený příjem, skupina obyvatel dostane 15 tisíc měsíčně

Finsko vyzkouší zaručený příjem, skupina obyvatel dostane 15 tisíc měsíčně

Finská vláda od příštího roku zavede zkušebně takzvaný všeobecný základní příjem. Vybraná skupina občanů bude od státu automaticky dostávat 560 eur (přes 15 tisíc korun) měsíčně.… více

Mobilní web