Pojišťovny zrychlily komunikaci s klienty

Pojišťovny zrychlily komunikaci s klienty
6. června 2013 • 09:42
Na infolinky českých pojišťoven se v letošním roce dovoláte průměrně za 46 sekund, nejrychleji za zhruba dvanáct sekund k pojišťovně Halali. Nejrychlejší odpověď na e-mail dostanete v průměru za 25 minut od Komerční pojišťovny. Ukázal to výzkum Nejlepší pojišťovna 2013 agentury Datank.

Letos bylo prověřeno 21 pojišťoven, průzkum probíhal formou takzvaného mystery mailingu, zasílání e-mailových dotazů, a mystery callingu, přímého volání na infolinky, a jejich následného zhodnocení z pohledu zákazníka.

Ondřej Pivoňka, analytik agentury Datank, k hodnocení e-mailů uvedl: „Některé pojišťovny, například Uniqa, MetLife, Komerční pojišťovna, Halali nebo Ergo, požadovaly po klientovi další údaje, třeba číslo smlouvy či rodné číslo, a to i přesto, že byl dotaz zadán zcela obecně, bez návaznosti na konkrétní produkt. U těchto pojišťoven tak klient odpověď nedostal.“

Dvanáct z celkem 21 pojišťoven používá pro příjem hovorů přednastavené menu. „To je bohužel často příčinou zdržení klienta na lince. Proto jsou v oblasti rychlosti úspěšnější spíše menší pojišťovny,“ doplnil Pivoňka.

Nejlepší pojišťovna 2013Nejlepší pojišťovna 2013Autor: E15

V případě dostupnosti infolinek a jejich kvality pak prý neplatí přímá úměra. Například pojišťovna MetLife nabízí zpoplatněnou infolinku pro klienty 42 hodin týdně, komunikace jejích pracovníků s klientem ale byla vyhodnocena jako nejlepší. Wüstenrot pojišťovna zase nabízí bezplatnou infolinku v poměrně širokém čase, v rámci testování kvality ale dopadla podprůměrně.

„Kladné hodnocení nás velmi těší. Oblast on-linu je pro nás velice důležitá, poslední dobou do ní investujeme nemalé prostředky. Jsme si vědomi, že lidé pohybující se v tomto prostředí vyžadují rychlé reakce, a proto se tato jejich očekávání snažíme naplňovat,“ doplnila tisková mluvčí České pojišťovny Ivana Buriánková.

Chválíme: Česká spořitelna zrušila hlasový automat na své informační lince

Banky a moderní technologie: Hitem je smartbanking a QR platby

 
Newsletter
Využijte služby
zasílání zpráv do vaší
e-mailové schránky!