S bankéřem si rukou nepotřesete

S bankéřem si rukou nepotřesete
31. července 2013 • 18:50
Necelá polovina bankovních úředníků nepodává ruku při pozdravu s klientem. Zjistil to výzkum pořádaný agenturou Datank k ceně Nejlepší banka 2013, který se věnoval úrovni komunikace bankéřů s jejich klienty.

Co se týče vstřícnosti a ochoty bankovních pracovníků, hodnotila se dále také forma rozloučení, kdy ruku podá více bankéřů než při přivítání, dále například i vzhled úředníka, který byl hodnocen ve většině případů spíše pozitivně, a také vstřícnost pracovníka, který byl pouze ve třech případech hodnocen jako nepříliš přátelský nebo nadřazený.

Průzkum proběhl ve dvou vlnách takzvaného mystery shoppingu, tedy hraní službu poptávajícího klienta. V obou vlnách testování byla klientovi nabídnuta voda, káva nebo čaj pouze ve dvou bankách, a to LBBW a Sberbank. Při jedné návštěvě potom dostali občerstvení klienti Equa banky, Poštovní spořitelny a ZUNO banky.

V oblasti vstřícnosti a ochoty pracovníků si nejlépe vedla LBBW, která ve dvou vlnách získala 14 bodů z celkových 15. Na druhé příčce se umístila Sberbank a na třetím Oberbank.

„Rozdíly v přístupu jednotlivých bank jsou poměrně markantní. Vedle moderních poboček, kde se klienti setkávají s velmi vstřícným přístupem, stojí mnohdy „úřednický“ styl jednání s minimální ochotou vyhovět,“ uvedl k výzkumu analytik agentury Datank Ondřej Pivoňka.

„Komunikace je důležitou součástí zákaznické zkušenosti, proto zůstává jedním z klíčových témat pro všechny banky. Nikoho tedy nepřekvapí, že proti předchozím letům dochází v této oblasti ke zlepšení,“ zhodnotil výsledky výzkumu Zdeněk Tůma, poradce odpovědný za služby pro bankovnictví společnosti KPMG ČR.

Další hodnocenou oblastí byla kvalita a profesionalita bankovního úředníka . Vysokou odbornost a profesionalitu a sebejistý projev ocenili zpracovatelé výzkumu v první vlně u 15 bank, ve druhé u 8 bank z celkových 21 sledovaných bank.

 
Newsletter
Využijte služby
zasílání zpráv do vaší
e-mailové schránky!