Iveta Šlapalová: V call centru obstojí každý třetí uchazeč

Iveta Šlapalová: V call centru obstojí každý třetí uchazeč
13. dubna 2016 • 15:26
Byla u vzniku prvních call center u nás, působila hlavně v oblasti telekomunikací. Už třetí rok pracuje Iveta Šlapalová pro Lama Energy Group, nyní na pozici manažerky péče o zákazníky v Nové DIGI TV. Práce operátorů v call centrech je podle ní náročná, ale perspektivní. Naučí se komunikovat a spolupracovat, což jim otevírá dveře do světa. „V posledních deseti měsících jsme nabrali pětačtyřicet nových zaměstnanců. Z uchazečů obstojí každý třetí,“ říká.

Jak jste se k této práci dostala?

Už je to dvacet let, co jsem nastoupila do společnosti Paegas, dnešní T-Mobile. V té době se u nás začínala budovat první call centra. Před tím byly jen ústředny. Ta dynamika mě zaujala natolik, že jsem v call centrech zůstala. Vyzkoušela jsem si call centra interní, externí, péči o zákazníky i prodej. Hlavně v oblasti telekomunikací jsem vedla operátory, specialisty, manažery, obchodníky i analytiky.

U Nové DIGI TV se loni na podzim rozjela migrace zákazníků z původní televize na novou platformu. To vyvolalo velký nápor na zákaznické služby. Co všechno to obnášelo?

Původní DIGI TV měla zavedený systém, který nějak fungoval. U té nové se výrazně změnilo a zkvalitnilo vysílání, které má exkluzivní obsah. Dokládá to zájem o zákaznickou péči, který se zvýšil desetinásobně. Bohužel se nám v prvních týdnech hodně zákazníků nedovolalo, ani nedopsalo na e-maily. Dnes už jsme schopni na infolince osmdesát procent dotazů vyřídit do třiceti vteřin. Zájem o Novou DIGI TV stále roste.

Kolik lidí jste nabrali?

Počet pracovníků v zákaznických službách jsme během deseti měsíců zvýšili o 45 na aktuálních více než devadesát. Externě pro nás navíc pracuje dalších 25 lidí. Než jsme nové zaměstnance nabrali, museli operátoři, pracovníci administrativy i dispečinku pracovat několik měsíců přesčasy. I obchodní oddělení zvýšilo počet techniků v terénu několikanásobně. Teď už jsou problémy s nedostatkem lidí vyřešené.

Jsou nároky na pracovníky v call centru vysoké?

Samotné nároky vysoké nejsou. Pro mnohé je tato práce zátěží především psychickou, ti pak odchází ve zkušební době. O práci v DIGI TV se ucházelo bez mála sto dvacet zájemců, uspěl každý třetí.

Iva ŠlapalováIva ŠlapalováAutor: Archiv Ivy Šlapalové

Řada lidí považuje práci na call centru za náročnou, až nepříjemnou. Je to tak?

Všechna call centra nejsou stejná. U nás jde především o produkt, který se neustále vyvíjí a vylepšuje, ve firmě, která roste, což u jiných call center nemusí platit. Call centrum je důležitý nástroj ke zjištění toho, co zákazník potřebuje a chce. Navíc jsme středně velká firma s rychlým rozhodovacím procesem na rozdíl od velkých korporací.

Vedení chce znát názory zaměstnanců a vtahuje je do rozhodování a vytváření nových procesů. To mě motivuje. Takže stejně jako u jiné práce je klíčové, pro koho ji vlastně děláte a o jakou službu nebo produkt se staráte.

Co byste řekla člověku, který zvažuje práci v call centru?

Kdo si ji vyzkoušel, souhlasí, že jde o školu života. Naučí se komunikovat i spolupracovat, což mu otevírá dveře do světa.

Jak se vyrovnáte s konkurenční O2 TV?

Podstatné je, že se opíráme o ekonomicky silného partnera. Máme a připravujeme řadu nových služeb i programových nabídek včetně exkluzivních sportovních přenosů. Díky tomu můžeme rychle růst. Intenzivně pracujeme na tom, abychom byli první volbou pro sportovní fanoušky a obecně první volbou pro diváky placených televizí.

 
Newsletter
Využijte služby
zasílání zpráv do vaší
e-mailové schránky!